Revolutionaire support; helder uitgelegd.

Onze support: wat mag je van ons verwachten?

De Service Level Agreements (SLA’s) van Theory7 vormen het kader voor onze support en dienstverlening. Deze SLA’s bestaan uit een hoofd-SLA (met algemene afspraken) en SLA-Addenda (die per type dienst onze support nader toelichten).

Aan elk hostingpakket en elke dienst (zoals VPS, Dedicated server en add-on’s) is een supportlevel gekoppeld.

Wat is een supportlevel?

Een supportlevel beschrijft de aard en omvang van de ondersteuning die je van ons mag verwachten. Neem je meerdere diensten af? Dan kan per dienst een ander supportlevel gelden.

Een supportlevel bepaalt:

• welke supportkanalen er beschikbaar zijn;
• de maximale reactietijd op vragen via de chat of een ticket;
• of en hoeveel telefonische ondersteuning er inbegrepen is;
• hoe vaak er back-ups worden gemaakt;
• hoe lang de back-ups worden bewaard (retentie);
• of en hoe snel wij een restore uitvoeren.

De exacte invulling verschilt per dienst en staat uitgewerkt in het bijbehorende SLA-addendum.

Onze supportkanalen

Om je zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen bieden we 3 kanalen om met ons in contact te komen: via de chat, door het indienen van een ticket of telefonisch door het insturen van een terugbelverzoek.

Chat.

Onze chat is toegankelijk voor iedere klant van Theory7, de openingstijden van onze chat zijn van maandag t/m vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur.

De chat is de snelste oplossing wanneer je vragen hebt over je My T7-account, je klantgegevens, DNS-instellingen, bestellingen of de werking van het controlepaneel (DirectAdmin).

Het kan echter gebeuren dat je vraag te ingewikkeld is, of op dat moment teveel tijd kost, om tijdens een chatsessie op te lossen. In dat geval zal onze chatmedewerker een ticket voor je aanmaken die intern zal worden opgepakt door één van onze andere hostingspecialisten. De reactietijden van een ticket zijn afhankelijk van het pakket dat je hebt gekozen.

Tickets.

Iedere klant van Theory7 heeft de mogelijkheid om een ticket aan te maken. Hier kan je je uitgebreide vraag stellen welke dagelijks worden beantwoord door onze hostingspecialisten. Een ticket maak je in je door in te loggen in je klantenpaneel.

Het aanmaken van een ticket is de snelste manier om een oplossing te krijgen voor de volgende vragen en/of problemen;

• Het instellen van je e-mailadressen en het oplossen van problemen met ontvangst/versturen ervan.
• Het opsporen van de mogelijke oorzaak van fouten binnen je websites (WordPress, Joomla etc). We komen met een advies zodat jij er mee aan de slag kunt.
• Hulp bij het opzetten van de juiste PHP instellingen.
• Hulp bij SSL zoals het instellen van eigen certificaten en het oplossen van SSL fouten.
• Ondersteuning bij vragen over de sitebuilder.
• Ondersteuning bij het instellen van caches zoals Varnish, Redis, CDN of bijvoorbeeld een caching plugin voor je website.
• Hulp bij complexe vragen zoals database optimalisatie of performance tuning.

Probeer in je ticket zo duidelijk mogelijk je vraag of probleem te omschrijven, zodat onze specialisten direct voor je aan de slag kunnen. Hebben we toch aanvullende vragen of gegevens van je nodig dan nemen we direct contact met je op. Je ontvangt een notificatie wanneer we een reply op je ticket hebben verstuurd.

Afhankelijk van het pakket dat je hebt gekozen, en het support-level dat hierbij hoort, zijn onze maximale reactietijden als volgt;

Telefonische ondersteuning.

Naast de chat of het sturen van een ticket heb je vanaf het Webhosting ‘Basic’ Pakket ook de mogelijkheid om telefonisch met ons in contact te komen door het indienen van een terugbelverzoek.

Wanneer je bent ingelogd op je klantomgeving in ‘My T7’ en je wilt telefonisch contact met ons, dan vragen we je als eerste om de categorie aan te geven waar je ons graag over wilt spreken. Vervolgens vragen we je om het probleem zo duidelijk mogelijk te omschrijven en ons tevens aan te geven welke stappen je zelf al hebt gezet om het probleem op te lossen. Dit geeft ons de mogelijkheid om je vraag of probleem sneller op te lossen.

Als laatste vragen we je het telefoonnummer in te vullen waar we je op kunnen bereiken.

Telefonische ondersteuning is beschikbaar tussen 10:00 uur en 16:00 uur.

Ook hier geldt dat onze medewerkers alles eraan zullen doen om je vraag zo goed mogelijk te beantwoorden maar indien het oplossen van een probleem aan de telefoon teveel tijd kost zal er een ticket worden aangemaakt die intern zal worden opgepakt door één van onze hostingspecialisten. Hiernaast is de mate waarin we telefonische ondersteuning kunnen bieden afgestemt op het pakket / support-level dat je hebt gekozen.

Welk pakket of dienst hoort bij welk supportlevel?

Bij elk pakket of dienst is aangegeven welk supportlevel van toepassing is. Dit geeft je inzicht in de mate van ondersteuning die je kunt verwachten.

Supportlevels uitgelegd

Ook belangrijk om te weten

• Onze reactietijden zijn maximale SLA-tijden; in de praktijk reageren wij vaak sneller.
• Bij de afhandeling van een supportverzoek krijgen verzoeken met een hoger level voorrang op verzoeken met een lager level. Dit betekent dat een level 5-verzoek eerder in behandeling genomen wordt dan een level 2-verzoek.
• Bij meerdere diensten kan per dienst een ander supportlevel gelden.
• Back-ups en restores gelden alleen voor onderdelen die door Theory7 worden beheerd.
• Bij tegenstrijdigheden is altijd het SLA-addendum leidend boven de hoofd-SLA.

Downloads

Al onze SLA’s kun je hieronder downloaden. Zo heb je alle informatie over onze support en responstijden altijd bij de hand.

Tot slot

We hebben een zeer ruime ervaring in alles op het gebied van domeinen en hosting maar we zijn geen programmeurs en/of websiteontwikkelaars, we kunnen je dus niet altijd een gegarandeerde oplossing bieden voor problemen die te maken hebben met je website.

Voor elke ondersteuning die we bieden geldt daarom dat dit "best-effort" is; elke vraag of probleem krijgt onze volledige aandacht, we denken met je mee en proberen alles naar tevredenheid voor je op te lossen! Lukt het ons niet om je probleem volledig te verhelpen, dan geven we je een passend advies zodat je altijd weer verder kunt.